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2018-10-22
[인터뷰] 장병탁 루키스 전무 "고객 고민 덜어줄 최적 솔루션"_프라임경제
[인터뷰] 장병탁 루키스 전무 "고객 고민 덜어줄 최적 솔루션""빠른 구축은 기본, 단기 ROI 창출 가능" 조규희 기자 | ckh@newsprime.co.kr | 2018.10.22 14:25:26[프라임경제] 전문경영인을 뜻하는 약어로 익숙한 CEO. 루키스가 제공하는 소프트웨어와 서비스도 CEO(CUSTOMER ENGAGEMENT OPTIMIZATION, 고객 인게이지먼트 최적화)로 불린다.CEO는 컨택센터 녹취 솔루션이면서도 광의적으로 고객사(Client)의 관점에서 고객(Customer) 참여 유도 방안을 연구해 개발한 솔루션으로 볼 수 있다.루키스는 솔루션 개발사인 베린트(Verint)가 이미 오래 전부터 자체 개발 혹은 인수를 통해 확보한 워크포스 최적화, VoCA 솔루션, CRM 솔루션 등이 고객사에게 양질의 고객 인터랙션을 실현해줄 수 있다고 설명한다.루키스 장병탁 전무에게 고객 인게이지먼트(참여) 최적화를 위해 루키스 솔루션이 제공할 수 있는 가치가 무엇인지 물었다.-CEO 솔루션에 대해 간략하게 소개 바란다.▲초창기 컨택센터는 고객이 기업에 문의할 때 이용하던 창구였다. 기업은 고객 서비스에 우선순위를 두고 고객 만족도를 높이는 데 초점을 맞춰 왔다. 그러나 기술이 발달함에 따라 기업의 요구사항은 점점 다양해졌다.고객에게 얻은 데이터를 분석해 비즈니스 의사결정에 이용하길 원하고, 상담사가 과거보다 성장하길 바란다. 일련의 고객 요구에 부합하는 솔루션이 고객 인게이지먼트 최적화 솔루션이며, 지능형 컨택센터로 진화하길 바란다면 본 솔루션을 고려하길 바란다.-CEO에 포함되는 제품군이 매우 다양하다. 어떤 제품들이 있는지 소개한다면.▲워크포스 최적화, VoCA 솔루션, CRM 솔루션, 녹취 솔루션, SA(Speech Analytics), QM(Quality Management) PM(Performance Management), RTSA(Real-time Speech Analytics), DPA(Desktop and Process Analytics) 등이 있다.-베린트 솔루션의 가장 큰 장점은 무엇인가.▲국내 솔루션과 비교했을 때 구축이 훨씬 용이하다. UI를 개발할 필요가 없으며, DB 인터페이스만 작업하면 된다. 제품 간 DB 인터페이스가 통일돼 있어 이 작업 또한 수월하다. 간단한 설정만으로 제품 간 데이터가 호환된다. 콜센터의 다양한 솔루션 중 어바이어, 제네시스, 시스코 등 글로벌 제품과는 어답터를 통해 데이터를 받을 수 있다는 점도 장점이다. 뿐만 아니라 DBMS를 통해 DB를 수동으로 수집할 경우 타 솔루션의 경우 개발자가 DB 테이블을 이해한 뒤 일일이 튜닝해야 하는데, 베린트 제품은 API 모듈을 통한 간단한 DB 테이블 수집이 가능하다.즉, 고객은 개발 관련 인건비를 줄일 수 있으며, 개발 리스크 역시 굉장히 적다. 이 같은 장점에 따라 프로젝트 기간은 굉장히 짧을 수밖에 없다.-세미나에서 빠른 ROI 창출이 가능하다고 말했다.▲솔루션 구축 시 목표는 통화시간 5초 단축이다. 평균 통화시간이 2분 30초라면 5초는 3.5%에 해당하는 수치다. 즉, 목표 달성 시 3.5%에 대한 인건비와 간접비를 줄일 수 있다는 계산이 나온다. 이를 토대로 ROI를 분석하면 100명 기준으로 3.5명 인건비와 간접비를 계산하면 연간 1억5000만원을 절약할 수 있다는 계산이 나온다.이 같은 방식으로 정량적으로 볼 때 솔루션 사용 연한과 인건비 등을 고려해 계산하면 1년 내에 ROI를 뽑을 수 있다. 베린트를 사용 중인 여러 글로벌 고객사가 이미 이를 입증했다.-최근 고객사가 겪는 어려움과 요구사항은 무엇인가.▲현재 컨택센터 대다수가 상담사 개인 역량에 의존할 수밖에 없는 환경이다. 그럼에도 상담사의 역량을 향상시킬 수단이 부족하며, 품질관리가 어려운 실정이다. 데이터 관점에서 보면 중요 정보 파악이나 효과적 데이터 분석이 어렵다. 고객사 요구사항에서도 이 같은 문제점을 인지하고 있다는 점이 드러난다. 고객사는 이를 해결하기 위해 △상담원의 생산성 향상 △QA 품질 제고 △고객서비스 품질 향상을 바란다. 더불어 비정형 빅데이터 자산과 상담 음성데이터를 활용하기 위한 추가적 신기술에 대비하기를 원한다.-어떻게 상담사의 생산성과 품질을 향상시킬 수 있는가.▲기존 상담사 평가 방식은 관리자가 랜덤으로 상담사의 녹취를 확인하는 방식으로 이뤄졌다. 상담사는 인간이기에 컨디션의 영향을 받는데, 한 두 콜로 랜덤 평가할 경우 '복불복'이 될 여지가 크다. 또한 평가자의 주관적 관점이 개입할 수 있어 공정성에 의구심을 갖게 될 수 있다. QM과 SA를 이용하면 랜덤 콜이 아닌 전체 콜에 대한 자동화된 분석이 가능해 직원에 대한 훨씬 정확한 분석이 가능하다.-본 기능이 루키스와 베린트가 강조한 직원 경험(Employee Expirence)에 대한 얘기인가.▲직원이 평가에서 공정성을 느껴야 동기부여로 이어질 수 있다. 예를 들어 고객으로부터 칭찬의 메시지를 받아도 랜덤 콜에 걸리지 않으면 이에 대한 평가가 이뤄질 수 없다. 그러나 칭찬과 관련된 메시지를 검색해 긍정적 피드백을 받은 사례를 확인하게 되면 보다 정확한 평가로 이어질 수 있다.기본예절, 언어품질, 응대태도 등은 물론 △요구파악 △업무지식 △업무처리 △쉬운설명 △적극적 해결 의지 등 전문성과 체감만족도에 대한 자동 평가가 가능하다.자동평가에 기반해 코칭 대상을 선정해 상담사는 코칭의 이유를 보다 쉽게 납득하게 되며, 이 역시 긍정적 직원 경험으로 발전할 수 있다.-컨택센터 내 녹취시장 흐름에 대한 견해가 궁금하다.▲과거 녹취제품은 주로 통화 데이터를 확인하거나 증빙하기 위해 사용됐다. 그러나 여기에만 활용하기엔 장비가 너무 고가라 데이터를 활용할 수 있는 방안을 마련하게 됐다. 음성인식 기술이 발달함에 따라 활용도가 점점 높아졌으며, 최근에는 평가 자동화까지 발전됐다.컨택센터에서 다루는 데이터는 고객사 비즈니스와 관련된 전 분야를 포함한다. 즉, 기업에 대한 고객의 불만, 문의, 제품 구매에 대한 의견은 물론 경쟁사와의 비교까지 확인할 수 있는 채널이 된다는 의미다. 수집된 데이터를 분석한다면 지금보다 훨씬 큰 역할을 담당할 수 있을 것으로 생각한다.
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2018-10-20
루키스, 베린트와 "경험 넘어 참여로" 세미나 개최_ 프라임경제
루키스, 베린트와 "경험 넘어 참여로" 세미나 개최'지능형 컨택센터' 구축 사례 소개…미래 컨택센터 방향성 제시 조규희 기자 | ckh@newsprime.co.kr | 2018.10.20 22:20:37[프라임경제] 루키스(대표 김종성)는 지난 17일 오후 2시 더클래식500 펜타즈 호텔 그랜드볼룸에서 'Beyond the Experience, Engage(고객 경험을 넘어 고객 참여로)'를 주제로 고객 대상 세미나를 개최했다.세미나에서는 △디지털 시대에서 기업의 경쟁우위 확보 방안 중 하나인 '고객과 직원의 인게이지먼트' △최근 컨택센터 실시간 음성분석과 챗봇으로 활용이 늘기 시작한 '실시간 음성대화분석(RTSA)' △조직관리 최적화(Workforce Management)를 위한 방안 △지능형 컨택센터 구축 사례 등이 소개됐다.김종성 루키스 대표이사는 환영사를 통해 "루키스 솔루션은 컨택센터의 미래 디지털 환경에서 기업이 고객의 요구사항을 예측하고 고객의 반응과 피드백을 분석해 제품과 서비스를 효과적으로 제공할 수 있도록 하는 데 초점을 맞춘 고객 인게이지먼트 최적화(Customer Engagement Optimization) 솔루션"이라고 소개했다.이어서 유명 패션 브랜드인 에르메스의 캠페인 문구인 'Everything changes, but nothing changes'를 차용해 "4차산업혁명 시대에 큰 변화가 있는 것처럼 보이지만 실체는 그대로"라며 "변치 않는 실체는 고객이며, 고객이 루키스의 존재의 이유"라고 강조했다.환영사 이후 본격적인 발표가 이어졌다. 총 4가지 주제에 대한 발표가 이어졌는데, 베린트(Verint) 올리비에 지오레트(Olivier Georlette) 부사장, 베린트 케이트 자워루차(Kate Zawerucha) VoC 부문 매니저, 베린트 닉 모티머(Nick Mortimer) 수석 컨설턴트, 루키스 장병탁 상무가 발표자로 나섰다.올리비에 부사장은 '현 시대에서 고객인게이지먼트에 대한 고찰'을 주제로 고객 인게이지먼트 제공에 중점을 둔 베린트 고객 경험 솔루션 사용 사례를 소개했다. 이어서 △어떻게 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하는지 △지식 관리의 역할은 무엇인지 △자동화의 사용 증가가 고객 인게이지먼트에 어떤 영향을 미치는지에 대한 인사이트를 제공했다.그는 "다양한 고객층의 다양한 커뮤니케이션 방법과 요구를 이해해야 한다"면서 "베린트는 이를 위해 간소화, 현대화, 자동화라는 3가지 최신 가치를 제공할 수 있다"고 강조했다.두번째 세션은 '음성대화분석의 진화'를 주제로 케이트 매니저가 발표했다. 그는 실시간 음성 분석(Real Time Speech Analytics)으로 품질관리 자동화가 가능한 최신 AQM(Automated Quality Monitoring) 솔루션을 소개하고, 이를 통해 기업이 얻을 수 있는 비용 절감과 즉각적 효과를 제시했다. 케이트는 "SA(Speech Analytics)가 가시성과 자동화를 요구하는 기업에 해법이 될 수 있다"며 "SA 도입으로 콜 상담 효율성이 크게 개선될 수 있을 것"이라고 기대했다.세번째 세션은 '워크포스 최적화에서 워크포스 인게이지먼트로의 혁신'을 주제로 닉 수석 컨설턴트가 발표했다. 그는 베린트의 백 오피스 솔루션을 검토하고 프론트와 백 오피스 전략이 함께 조정돼 고객이 비즈니스 중심에 서야 긍정적 영향을 발생할 수 있을 것이라고 설명했다.닉은 "고객경험만큼이나 직원경험도 중요한 시대"라며 "직원의 만족도 개선이 고객 만족을 이끌 수 있을 것"이라며 워크포스 인게이지먼트 전략의 중요성을 역설했다.마지막 세션에서는 루키스 장병탁 전무가 현재 진행 중인 지능형 컨택센터 사례를 소개했다. 국내 금융사에서 진행 중인 베린트 솔루션 도입 사례를 소개하며 기업이 얻을 수 있는 실질적 효과를 설명했다. 장 전무는 "컨택센터 운영 기업은 상담원의 생산성 향상, QA 품질 확보, 고객 서비스 품질 향상, 챗봇‧빅데이터 등 신기술에 대한 대비 등의 고민을 안고 있다"며 "베린트가 이 모든 고민을 해결해 줄 수 있는 가장 포괄적 솔루션"이라고 강조했다.그는 "SA 구축 시 상담사에 대한 공정한 평가가 가능하고, 부족한 부분을 교육과 연동시킴으로써 궁극적으로 대고객 서비스 향상으로 이어진다"고 덧붙였다.루키스는 베린트 솔루으로 고객 분석과 인게이지먼트 관리가 가능하며, 워크포스 최적화를 통해 지식을 확보하고 능력을 강화할 수 있다고 강조했다. 또한 고객과 직원이 최소의 노력으로 더 나은 성과를 얻게 하는 데 도움을 줄 수 있다고 소개했다. 이를 통해 각 기업은 고객의 충성도(Loyalty)와 참여도를 향상시킬 뿐만 아니라 매출 향상, 운영비용 및 위험 관리에서도 큰 성과를 거둘 수 있다고 자신했다.
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2018-01-18
폭언·성희롱 겪는 ‘찾동’ 직원…서울시 ‘응급호출’ 도입
서울시가 지난 2015년부터 운영하고 있는 '찾아가는 동주민센터'는 의료서비스와 민원 해결 등의 복지 서비스를 직접 찾아가 제공하는 서비스입니다. 그런데 이처럼 '찾아가는 동주민센터' 현장 근무자의 절반 이상이 가정을 방문하는 중에 폭언과 성희롱 등의 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났는데요, 이를 위해 서울시에는 '찾동' 현장 직원의 안전을 위해 루키스의 응급호출 시스템을 도입했습니다. 루키스이 응급호출 시스템은 스마트워치를 통해 응급호출을 할 수 있고 호출 시 등록된 동료 및 경찰에서 동시 신고가 접수되는 시스템입니다. 관련 뉴스 보도는 아래의 링크를 통해 확인해 볼 수 있습니다. 감사합니다. * 관련 링크 : https://www.youtube.com/watch?v=kFkQ8tEac7A
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2018-01-17
서울시, 스마트워치·응급호출기로 ‘찾동’ 공무원 안전 지킨다
루키스와 서울시는 스마트워치와 응급호출기로 ‘찾아가는 동주민센터’(찾동)의 복지플래너·방문간호사 등 현장방문자들의 안전을 지킵니다. 루키스의 서비스는 서울시 내의 342개 동에 각 1049대·366대를 보급하여 위급상황 발생시 원터치로 응급전화를 발신하여 즉각적인 대응이 이루어질 수 있도록 하는 서비스인데요, 현장에서 근무하는 공무원들에게 최소한의 안전장치를 지원함으로써 혹시 모를 위험상황에 대비할 수 있으며 나아가 방문 업무 수행 시 안정감을 줄 수 있어 업무의 효율을 높일 수 있을 것으로 기대됩니다. 아래 링크을 통해 보도자료 전문을 확인해 보실 수 있습니다. 감사합니다. * 관련 링크 : http://www.asiatoday.co.kr/view.php?key=20180117010009228
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2016-12-01
휴대전화 통화기록 모니터링… 홀몸노인 안부 챙기는 서대문
SK 텔레콤과 루키스가 손잡고 제공 중인 '모바일 안심케어 시스템'이 서대문구에 구축됩니다. 독거어르신 휴대전화에 일정 기간 통신 기록이 없을 때 동주민센터 복지 공무원이 안부를 확인하고 방문하는 ‘모바일 안심케어 시스템'은 '모바일망을 연계하여 독거어르신 고독사 방지와 응급 상황 대처를 위한 획기적인 방안이 될 것'으로 기대되고 있습니다. 아래 링크를 통해 관련 보도 전문을 확인해 보실 수 있습니다. 감사합니다. *관련 링크 : http://go.seoul.co.kr/news/newsView.php?id=20161202015022
