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2018-10-20
루키스, 베린트와 "경험 넘어 참여로" 세미나 개최_ 프라임경제
루키스, 베린트와 "경험 넘어 참여로" 세미나 개최'지능형 컨택센터' 구축 사례 소개…미래 컨택센터 방향성 제시 조규희 기자 | ckh@newsprime.co.kr | 2018.10.20 22:20:37[프라임경제] 루키스(대표 김종성)는 지난 17일 오후 2시 더클래식500 펜타즈 호텔 그랜드볼룸에서 'Beyond the Experience, Engage(고객 경험을 넘어 고객 참여로)'를 주제로 고객 대상 세미나를 개최했다.세미나에서는 △디지털 시대에서 기업의 경쟁우위 확보 방안 중 하나인 '고객과 직원의 인게이지먼트' △최근 컨택센터 실시간 음성분석과 챗봇으로 활용이 늘기 시작한 '실시간 음성대화분석(RTSA)' △조직관리 최적화(Workforce Management)를 위한 방안 △지능형 컨택센터 구축 사례 등이 소개됐다.김종성 루키스 대표이사는 환영사를 통해 "루키스 솔루션은 컨택센터의 미래 디지털 환경에서 기업이 고객의 요구사항을 예측하고 고객의 반응과 피드백을 분석해 제품과 서비스를 효과적으로 제공할 수 있도록 하는 데 초점을 맞춘 고객 인게이지먼트 최적화(Customer Engagement Optimization) 솔루션"이라고 소개했다.이어서 유명 패션 브랜드인 에르메스의 캠페인 문구인 'Everything changes, but nothing changes'를 차용해 "4차산업혁명 시대에 큰 변화가 있는 것처럼 보이지만 실체는 그대로"라며 "변치 않는 실체는 고객이며, 고객이 루키스의 존재의 이유"라고 강조했다.환영사 이후 본격적인 발표가 이어졌다. 총 4가지 주제에 대한 발표가 이어졌는데, 베린트(Verint) 올리비에 지오레트(Olivier Georlette) 부사장, 베린트 케이트 자워루차(Kate Zawerucha) VoC 부문 매니저, 베린트 닉 모티머(Nick Mortimer) 수석 컨설턴트, 루키스 장병탁 상무가 발표자로 나섰다.올리비에 부사장은 '현 시대에서 고객인게이지먼트에 대한 고찰'을 주제로 고객 인게이지먼트 제공에 중점을 둔 베린트 고객 경험 솔루션 사용 사례를 소개했다. 이어서 △어떻게 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하는지 △지식 관리의 역할은 무엇인지 △자동화의 사용 증가가 고객 인게이지먼트에 어떤 영향을 미치는지에 대한 인사이트를 제공했다.그는 "다양한 고객층의 다양한 커뮤니케이션 방법과 요구를 이해해야 한다"면서 "베린트는 이를 위해 간소화, 현대화, 자동화라는 3가지 최신 가치를 제공할 수 있다"고 강조했다.두번째 세션은 '음성대화분석의 진화'를 주제로 케이트 매니저가 발표했다. 그는 실시간 음성 분석(Real Time Speech Analytics)으로 품질관리 자동화가 가능한 최신 AQM(Automated Quality Monitoring) 솔루션을 소개하고, 이를 통해 기업이 얻을 수 있는 비용 절감과 즉각적 효과를 제시했다. 케이트는 "SA(Speech Analytics)가 가시성과 자동화를 요구하는 기업에 해법이 될 수 있다"며 "SA 도입으로 콜 상담 효율성이 크게 개선될 수 있을 것"이라고 기대했다.세번째 세션은 '워크포스 최적화에서 워크포스 인게이지먼트로의 혁신'을 주제로 닉 수석 컨설턴트가 발표했다. 그는 베린트의 백 오피스 솔루션을 검토하고 프론트와 백 오피스 전략이 함께 조정돼 고객이 비즈니스 중심에 서야 긍정적 영향을 발생할 수 있을 것이라고 설명했다.닉은 "고객경험만큼이나 직원경험도 중요한 시대"라며 "직원의 만족도 개선이 고객 만족을 이끌 수 있을 것"이라며 워크포스 인게이지먼트 전략의 중요성을 역설했다.마지막 세션에서는 루키스 장병탁 전무가 현재 진행 중인 지능형 컨택센터 사례를 소개했다. 국내 금융사에서 진행 중인 베린트 솔루션 도입 사례를 소개하며 기업이 얻을 수 있는 실질적 효과를 설명했다. 장 전무는 "컨택센터 운영 기업은 상담원의 생산성 향상, QA 품질 확보, 고객 서비스 품질 향상, 챗봇‧빅데이터 등 신기술에 대한 대비 등의 고민을 안고 있다"며 "베린트가 이 모든 고민을 해결해 줄 수 있는 가장 포괄적 솔루션"이라고 강조했다.그는 "SA 구축 시 상담사에 대한 공정한 평가가 가능하고, 부족한 부분을 교육과 연동시킴으로써 궁극적으로 대고객 서비스 향상으로 이어진다"고 덧붙였다.루키스는 베린트 솔루으로 고객 분석과 인게이지먼트 관리가 가능하며, 워크포스 최적화를 통해 지식을 확보하고 능력을 강화할 수 있다고 강조했다. 또한 고객과 직원이 최소의 노력으로 더 나은 성과를 얻게 하는 데 도움을 줄 수 있다고 소개했다. 이를 통해 각 기업은 고객의 충성도(Loyalty)와 참여도를 향상시킬 뿐만 아니라 매출 향상, 운영비용 및 위험 관리에서도 큰 성과를 거둘 수 있다고 자신했다.
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2018-01-18
폭언·성희롱 겪는 ‘찾동’ 직원…서울시 ‘응급호출’ 도입
서울시는 지난 2015년부터 운영하고 있는 ‘찾아가는 동주민센터’. 의료서비스와 민원 해결 등 다양한 복지 서비스를 직접 찾아가 제공하면서 시민의 호응을 얻고 있습니다. 그런데‘찾아가는 동주민센터’ 현장 근무자의 절반 이상은 가정 방문 중 폭언과 성희롱을 경험해 왔다고 합니다. 서울시는 찾동 현장 직원의 안전을 위해 올해부터 스마트기기를 활용한 ‘응급호출’ 시스템을 도입한다고 합니다.‘찾아가는 동주민센터’는 지역 공무원이 주민을 찾아가 복지 서비스를 제공하는 사업으로, 지난해에만 13만 건의 주민 이용이 있을 정도로 호응을 받고 있습니다.하지만, 현장 인력이 불특정 다수의 가정을 방문해야하는 만큼 위험상황에 노출되는 문제가 이어져 왔습니다.전체 찾동 공무원을 대상으로 조사한 결과 두 명 중 한 명은 가정 방문 중 욕설이나 폭언을 경험했고, 여성 공무원의 18%는 성희롱까지 당한 것으로 나타났습니다.서울시는 이 같은 문제를 예방하기 위해 올해부터 현장 방문 직원의 응급호출 시스템을 도입한다고 밝혔습니다.응급호출 시스템엔 스마트워치가 사용됩니다. 2초 간 버튼을 누르고 있으면, 등록된 동료와 경찰에게 동시 신고가 접수가 진행됩니다.간편한 만큼 상대방에게 신고 상황이 노출되지 않고, 내장된 GPS를 통해 위치가 곧장 전송됩니다.또 접수부터 상황 종료 시까지 모든 통화 내용은 녹음되어 현장 상황을 긴급하게 파악할 뿐 아니라 법적으로 문제가 생길 때를 대비할 수 있습니다.서울시는 현재 찾아가는 동주민센터를 진행 중인 24개 자치구 342개 동에 응급호출을 위한 스마트워치 1천여 대를 지급했으며, 올해 처음 시행하는 60개 동에도 240대를 추가 지원하겠다고 밝혔습니다.
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2018-01-17
서울시, 스마트워치·응급호출기로 ‘찾동’ 공무원 안전 지킨다
342개 동에 각 1049대·366대 보급…위급상황 발생시 원터치로 응급전화 발신서울시가 스마트워치와 응급호출기로 ‘찾아가는 동주민센터’(찾동)의 복지플래너·방문간호사 등 현장방문자들의 안전을 지킨다시는 총 1억4000여만원을 투입해 찾동이 시행 중인 24개 자치구 342개 동에 응급호출·위치추적 기능을 갖춘 스마트워치 1049대와 응급호출기 366대를 각 동별 인원에 맞춰 3명당 1대 꼴로 보급했다고 17일 밝혔다. 스마트워치는 위급상황 발생 시 방문공무원이 원터치 응급호출로 사전에 지정한 동료 등에게 응급전화 발신 및 3자(공무원·동료·112) 동시 통화가 가능하다. 응급통화 시 동료 연결부터 상황 종료까지 모든 내용이 녹취돼 예기치 못한 위기에 대처할 수 있다. 올해 추가로 찾동을 시행하는 60개 동주민센터에도 스마트워치 등 안전용품 약 240대를 추가 지원한다. 시가 찾동 현장방문자를 대상으로 실시한 조사에 따르면 안전용품이 필요하다는 의견이 92.6%에 달했다. 응답자의 52.8%가 정신질환·가정폭력·교정시설출소자 가구 등을 방문할 때 욕설이나 폭언을 들었으며 18.6%는 언어적 성희롱을 경험했고 답했다. 찾동 시행 전보다 동주민센터 직원의 현장 방문횟수가 약 2.5배(연 5만→13만명) 증가한 만큼 방문인력의 위험상황 노출요인도 늘었다. 사전조사 결과 184개 동(53.8%)에서 스마트폰·호루라기 등 안전용품을 이미 사용하고 있는 것으로 파악됐지만 대부분의 단말기에는 응급호출 기능이 없어 안전에 취약했다. 또 방문 상담 시 2인 1조 동행방문을 원칙으로 위기대응 매뉴얼 제작 등 방문인력에 대한 안전대책을 추진하고 있으나 신속 대응에는 한계가 있다는 현장의 목소리가 높았다.시는 이번 안전용품 지원과 함께 이날부터 이틀 간 각 구청과 찾동 시행동 방문인력 366명을 대상으로 스마트워치 사용법 및 주요 기능을 교육한다. 김인철 시 복지본부장은 “현장에서 근무하는 공무원들에게 최소한의 안전장치를 지원함으로써 혹시나 있을 위험상황에 대비하고 방문업무 수행 시 안정감을 줘 업무의 효율을 높이고자 한다”고 말했다.
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2016-12-01
휴대전화 통화기록 모니터링… 홀몸노인 안부 챙기는 서대문
“휴대전화 통화 기록이 갑자기 없다면 어르신 건강에 이상이 생긴 것이라고 할 수 있죠. 우리가 그것을 시스템적으로 확인한다면 어르신의 고독사를 막을 수 있을 겁니다.”서울 서대문구가 주목하고 있는 것이 바로 홀몸어르신의 ‘통화 기록’이다. 갑자기 휴대전화 통화 기록이 없을 때 복지사 등이 방문할 수 있는 시스템이 ‘고독사’를 막을 수 있는 좋은 대안으로 떠오르고 있다.서대문구는 독거어르신 휴대전화에 일정 기간 통신 기록이 없을 때 동주민센터 복지 공무원이 안부를 확인하고 방문하는 ‘모바일 안심케어 시스템’ 구축에 나선다고 1일 밝혔다. 구는 대상 독거어르신과 구 내부 전산망을 연계하는 시스템을 구축하기 위해 SK텔레콤과 정보기술(IT) 개발사인 루키스와 손을 잡았다. SK텔레콤이 통신망 연계를 지원하고 루키스가 통신망을 활용한 모니터링 시스템을 개발한다. 구는 휴대전화 통화 기록이 없는 독거어르신 현황을 내부 전산망으로 전달받아 동주민센터를 통해 안부를 확인하고 방문하는 역할을 맡았다.구는 시스템 개발 후 시범 동 1곳을 선정하고 내년 상반기 안에 3개월간의 모니터링을 마칠 예정이다. 이어 시스템을 보완한 뒤 내년 하반기부터 점차 모든 동으로 확대하고 다른 통신사들과의 연계도 추진할 방침이다.문석진 서대문구청장은 “모바일망을 연계한 돌봄이 독거어르신 고독사 방지와 응급 상황 대처를 위한 획기적인 방안이 될 것”이라며 “고령사회 준비의 하나로 이 같은 시스템이 전국으로 확산하길 바란다”고 말했다.
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2016-12-01
서대문구, 모바일로 독거노인 ‘고독사’ 막는다
SK텔레콤㈜, ㈜루키스와 업무협약 '모바일 안심케어 시스템' 구축 서울 서대문구(구청장 문석진)는 독거노인 휴대전화가 일정기간 통신기록이 없을 때 동 주민센터 직원이 직접 안부를 확인하는 ‘모바일 안심케어 시스템’ 구축에 나선다고 1일 밝혔다.구는 대상 독거노인과 구 내부 전산망을 연계하는 시스템을 만들기 위해 SK텔레콤㈜, IT개발사 ㈜루키스와 협력한다. SK텔레콤㈜는 통신망 연결을 돕고 ㈜루키스는 통신망을 활용한 모니터링 시스템을 개발한다. 구는 이를 통해 휴대전화 통화 기록이 없는 독거노인 현황을 전달받고 동 주민센터 직원을 활용, 안부 확인과 방문에 나선다. 시스템 개발이 끝나면 시범 동으로 1곳을 선정한다. 내년 상반기 안으로 3개월 간 모니터링을 시행할 예정이다. 이어 시스템 보완 후 내년 하반기부터 점차 모든 동으로 확대, 다른 통신사와의 연계도 추진할 방침이다.구는 지난달 30일 SK텔레콤㈜, ㈜루키스와 ‘독거어르신 고독사 방지를 위한 모바일 안심케어시스템 구축’ 업무 협약을 맺었다.문석진 구청장은 “모바일망을 연계한 돌봄이 고독사 방지, 응급상황 대처를 위한 획기적인 방안이 될 것”이라며 “고령사회 준비의 일환으로 이번 사업이 전국으로 확산되기를 바란다”고 말했다.
