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2019-02-18
전화로 추적하는 고독사…외로운 죽음 막는다
(주)루키스의 "똑똑문안서비스" 관련 뉴스 보도입니다. ______________________________________________________________________________________[앵커]세상과의 접점없이 외롭게 살다 홀로 세상을 떠나는 고독사가 점차 늘고 있습니다. 서울의 한 자치구에서 색다른 독거인 안부확인 서비스를 실시해 호응을 얻고 있습니다. 백길현 기자의 보도입니다. [기자]서울 성동구 한 복지 담당 공무원의 주요 일과 중 하나는 관할 지역 독거인들의 전화 사용 여부를 점검하는 일입니다. 3일 연속 전화 수신과 발신이 없을 경우 담당 공무원에게는 이를 알리는 문자가 도착합니다. 고독사를 막기 위해 지난해 10월부터 실시된 안부확인 서비스로 이 자치구에서만 2,200명의 독거인이 가입했습니다. 과거 모든 독거 가구에 매일 전화를 해야했던 공무원은 부담을 덜었습니다.<김미재 / 서울 성동구 주무관> "간혹 전화할때 죽었나 살았나 확인하는거냐 이렇게 기분 나빠하시는 분들도 있고 저희도 간단하게만 안부확인 하니까 서로 싫어하시는 분들이 간혹 있었는데 그런거에 비해서는 훨씬 일하기가 좋아졌어요."안부 확인 메시지가 도착하면 공무원은 해당 독거인에게 연락을 취해 안부를 묻습니다. <이근옥 / 서울 성동구> "위안도 되고 저는 혼자 있기 때문에 말벗도 없고 유일한 벗이 테레비인데…전화를 주시면 고맙고 좋죠."연락이 잘 되지 않을 경우 가정 방문도 실시합니다. <현장음> "선생님 계세요? 저희 동사무소에서 나왔어요."현재 우리나라에는 고독사의 통계 조차 없는 상황. 특히 최근 40~50대의 고독사가 늘어나고 있는 가운데 이들은 자신의 상황을 밖으로 내보이지 않아 더욱 위험합니다. 휴대폰 사용 여부로 독거인의 안부를 점검하는 서비스는 이들을 사회안전망 안으로 수용하는 효과가 있을 것으로 보입니다. 연합뉴스TV 백길현입니다. white@yna.co.kr_____________________________________________________________________________________* 관련 링크 :https://www.yna.co.kr/view/MYH20190217002700038?section=search
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2019-02-01
(주)루키스 사업 참여_ ‘위치·CCTV 정보 공유’…국토부·법무부 ‘스마트도시 안전망’ 협력
국토부 및 법무부 협력 사업인 '스마트도시 안전망' 사업에 (주)루키스가 스마트 안전 Life Care 솔루션으로 함께 참여하게 되었습니다. 관련 뉴스는 아래와 같습니다.‘위치·CCTV 정보 공유’…국토부·법무부 ‘스마트도시 안전망’ 협력성범죄를 비롯한 강력 범죄 발생했을 때, 각 지방자치단체와 법무부는 위치 정보와 영상 정보를 적극적으로 공유하게 됩니다.국토교통부와 법무부는 내일(31일) 위급 상황 시 신속한 대응이 가능하도록 정보 공유를 활성화하는 내용의 '스마트 도시 안전망' 구축 업무협약을 체결한다고 밝혔습니다.업무 협약에 따라 위급 상황에서, 법무부 위치추적 관제센터가 보유한 범죄자의 위치 정보뿐 아니라 아니라 각 지자체가 운영 중인 스마트시티 207곳의 CCTV 영상 정보 등이 범죄 예방에 함께 활용됩니다.국토부와 법무부는 특히 전자발찌 등을 착용한 전자감독 대상자가 장치를 훼손하거나, 접근 금지 구역 또는 출입 금지 구역으로 접근해 시민 안전을 위협할 우려가 있는 경우, 신속한 피해자 구조가 가능하도록 하는 데 협약의 의미를 강조했습니다.다만 이번 협약으로 제공되는 CCTV 영상정보는 개인정보보호법에서 허용하는 경우에 한정됩니다. 국토부와 법무부는 다음 달(2월)부터 광역센터 체계가 구축된 서울특별시, 광주광역시, 대전광역시 등 3개 지자체에서 시범사업을 실시하고 이후 전국 지자체로 확대해 나갈 계획입니다. 김나나 기자 (nana@kbs.co.kr) 관련 링크 :https://m.news.naver.com/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=056&aid=0010666499
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2018-10-29
[인터뷰] 김종성 루키스 대표 "고객과 함께 밝은 세상 만들 것"
[인터뷰] 김종성 루키스 대표 "고객과 함께 밝은 세상 만들 것""적은 인력으로 단기간에 지능형 컨텍센터 구축할 수 있다" 강조조규희 기자 | ckh@newsprime.co.kr | 2018.10.29 16:06:20[프라임경제] "고객이라는 변치 않는 실체가 루키스의 존재 이유." 지난 17일 더클래식500 펜타즈 호텔 그랜드볼룸에서 'Beyond the Experience, Engage(경험을 뛰어 넘어 참여로)'를 주제로 루키스가 개최한 세미나에서 김종성 대표가 전한 메시지다.변화와 혁신의 시대인 4차산업혁명 시대에서 변신을 위한 각고의 노력만큼이나 '고객을 향한 초심'도 중요하다는 김 대표의 철학이 드러나는 대목이다. 루키스의 캐치프레이즈인 'Your Value, Our Future'에서도 이 같은 의중을 확인할 수 있다.고객을 최우선으로 생각하는 루키스가 중점을 두고 있는 또 다른 가치는 사회적 책임이다. '빛'을 의미하는 라틴어인 'LUCIS'를 사명으로 사용할 정도로 '밝은 사회 만들기'라는 사회적 책임을 완수해야 한다는 사명감도 남다르다.'고객만족'과 '밝은 세상 만들기'라는 두 가지 사명을 완수하기 위해 오늘도 동분서주하는 김종성 루키스 대표에게 앞으로 나아갈 방향에 대해 물었다.-루키스 솔루션과 사업을 간단한 소개 바란다.▲1999년 설립된 루키스는 국내 주요 금융기관, 통신사, 홈쇼핑 등 콜센터와 텔레마케팅을 추진하는 고객에게 음성 녹음 시스템을 공급해 왔다. 지난 2011년에는 빅데이터 분석 기반 음성분석 솔루션을 출시해 제공 중이다. 4차산업혁명 시대에 발맞춰 컨택센터 통합 솔루션 CEO(고객 인게이지먼트 최적화) 솔루션을 출시해 영업에 박차를 가하고 있다. CEO가 고객의 지능형 컨텍센터 구축에 이바지할 수 있을 것으로 생각한다. 컨택센터 분야를 넘어 타 사업으로 확장도 시작했다. 라이프 캐어 사업부를 신설해 전국적으로 사회적 약자 돌봄 서비스와 초등학생 안전 등‧하교 서비스를 시행하고 있다. 시큐리티 사업부에서는 국가재난안전통신망을 공급하는 안전 관련 사업을 영위하는 등 기업의 사회적 책임 완수에 최선을 다한다.-고객 대상 행사가 6년만이다. 오랜만의 행사인 만큼 특별한 목적이 있었을 것으로 보인다.▲이번 세미나는 크게 두 가지 목적을 위해 개최됐다. 우선 그 동안 루키스를 믿고 선택한 고객에 대한 깊은 감사를 표한다는 의미가 첫 번째다. 국내 녹음 시장에서 40~50%를 점유할 수 있도록 도움을 준 고객에게 감사하는 마음을 전할 자리가 필요했다.다른 하나는 새로운 시작을 고객과 함께 공유하기 위함이다. 루키스는 한 분야의 성과에만 머물지 않고 지속적으로 새로운 시도를 해 왔다. 2011년 빅데이터 분석 솔루션인 음성분석 솔루션(Speech Analytics)을 컨택센터 최초로 도입한 사례가 이를 방증한다. 이같은 노력의 산물로 새롭게 출시된 CEO(Customer Engagement Optimization)를 고객과 공유하고자 했다.-CEO가 어떤 솔루션인지 소개한다면. 향후 영업 활동에 대해서도 소개 바란다.▲CEO는 4차산업혁명 신기술 적용이 가능한 통합형 컨택센터 구축 솔루션이다. AI, 데이터 분석, 생체정보인증, 자동화 등 신기술을 기반으로 한 통합 솔루션으로 급변하는 고객 인게지먼트 구축에 최적의 가치를 제공할 수 있다.특히 CEO 솔루션은 짧은 구축기간과 적은 개발 인원으로 설치, 운영이 가능한 최적화된 솔루션인 만큼 적극적 영업을 통해 고객에게 보다 나은 선택지를 줄 수 있을 것으로 기대된다.이번 세미나에서 CEO를 소개하고, 적극적 영업을 선포한 만큼 설치 및 운영의 효율성과 기술 및 성능의 경쟁력 등 차별화된 솔루션의 강점을 바탕으로 영업과 마케팅 활동을 강화할 예정이다.-베린트와 루키스는 오랜 기간 파트너십을 유지한 만큼 끈끈한 유대관계를 구축하고 있을 것으로 보인다. 다른 기업과의 파트너십은 어떤가.▲베린트는 국내 유일의 사업 파트너로 루키스를 선택했으며, 직접적 투자관계를 유지하기도 했다. 루키스는 베린트의 독점 판권을 가진 독자적인 관계로 베린트의 다양한 최신 솔루션을 국내에 공급하고 있다.더불어 컨택센터 구축 프로젝트 시 여러 업체들이 함께 일하는 경우가 많기 때문에 필요에 따라 별도의 파트너십을 구축해 협력 관계를 유지한다.-컨택센터 분야 외에도 최근 다수의 라이프 캐어 솔루션을 출시했다. IoT 분야로 영역을 넓히고 있는 것으로 보이는데, 향후 계획이 궁금하다.▲어린 초등학생이 유괴돼 살해되는 끔찍한 범죄가 자주 일어나던 시기에 라이프 캐어 사업분야가 출범했다. 어린이로 시작한 안전 관련 서비스를 여성, 노인 등 사회 약자층으로 확대했으며,지금은 전국적으로 사회적 약자를 돌보는 서비스로 발전했다.루키스는 라틴어로 '빛'을 의미한다. 라이프 캐어 분야는 이 같은 루키스의 의미를 가장 잘 실천하는 분야로 약자를 돌보고 안전하게 보호하는 사회적 책임을 다하자는 기업 비전과도 일맥상통한다.특히 최근에는 대통령 순방에 경제사절단으로 참여하면서 국내뿐만 아니라 해외 진출의 기회도 마련하고 있다.-최근 회사의 실적(매출 및 영업이익)과 향후 목표가 궁금하다.▲평균 200억원 정도의 매출을 올리고 있으며, 10억원대의 영업이익을 기록하고 있다. 단기적으로 영업 이익 50% 성장을 목표로 하고 있다. -회사의 비전과 목표는 무엇인가.▲루키스는 4차산업혁명이라는 시대적 흐름을 적극적으로 수용할 수 있는 지능형 컨택센터 최적화 통합 솔루션을 공급해 컨택센터의 혁신을 이끌고 나아가 고객 가치를 극대화시킨다는 목표를 두고 있다.동시에 사회적 약자를 위한 돌봄안전 서비스를 지속적으로 발전시켜 사회적 책임을 다하는 기업이 되도록 노력하고 있다.-마지막으로 한 마디 한다면.▲사업을 영위함에 있어 겸손하고 정의로운 방법으로 우리가 가진 역량을 결집해 사회의 어두운 곳을 밝히는 빛이 되도록 최선을 다할 것이다. 직원과 회사는 물론 우리의 노력이 고객과 사회적 가치의 성장에 기여할 수 있도록 끊임없이 도전하고 혁신해 나갈 것이다.
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2018-10-22
[인터뷰] 장병탁 루키스 전무 "고객 고민 덜어줄 최적 솔루션"_프라임경제
[인터뷰] 장병탁 루키스 전무 "고객 고민 덜어줄 최적 솔루션""빠른 구축은 기본, 단기 ROI 창출 가능" 조규희 기자 | ckh@newsprime.co.kr | 2018.10.22 14:25:26[프라임경제] 전문경영인을 뜻하는 약어로 익숙한 CEO. 루키스가 제공하는 소프트웨어와 서비스도 CEO(CUSTOMER ENGAGEMENT OPTIMIZATION, 고객 인게이지먼트 최적화)로 불린다.CEO는 컨택센터 녹취 솔루션이면서도 광의적으로 고객사(Client)의 관점에서 고객(Customer) 참여 유도 방안을 연구해 개발한 솔루션으로 볼 수 있다.루키스는 솔루션 개발사인 베린트(Verint)가 이미 오래 전부터 자체 개발 혹은 인수를 통해 확보한 워크포스 최적화, VoCA 솔루션, CRM 솔루션 등이 고객사에게 양질의 고객 인터랙션을 실현해줄 수 있다고 설명한다.루키스 장병탁 전무에게 고객 인게이지먼트(참여) 최적화를 위해 루키스 솔루션이 제공할 수 있는 가치가 무엇인지 물었다.-CEO 솔루션에 대해 간략하게 소개 바란다.▲초창기 컨택센터는 고객이 기업에 문의할 때 이용하던 창구였다. 기업은 고객 서비스에 우선순위를 두고 고객 만족도를 높이는 데 초점을 맞춰 왔다. 그러나 기술이 발달함에 따라 기업의 요구사항은 점점 다양해졌다.고객에게 얻은 데이터를 분석해 비즈니스 의사결정에 이용하길 원하고, 상담사가 과거보다 성장하길 바란다. 일련의 고객 요구에 부합하는 솔루션이 고객 인게이지먼트 최적화 솔루션이며, 지능형 컨택센터로 진화하길 바란다면 본 솔루션을 고려하길 바란다.-CEO에 포함되는 제품군이 매우 다양하다. 어떤 제품들이 있는지 소개한다면.▲워크포스 최적화, VoCA 솔루션, CRM 솔루션, 녹취 솔루션, SA(Speech Analytics), QM(Quality Management) PM(Performance Management), RTSA(Real-time Speech Analytics), DPA(Desktop and Process Analytics) 등이 있다.-베린트 솔루션의 가장 큰 장점은 무엇인가.▲국내 솔루션과 비교했을 때 구축이 훨씬 용이하다. UI를 개발할 필요가 없으며, DB 인터페이스만 작업하면 된다. 제품 간 DB 인터페이스가 통일돼 있어 이 작업 또한 수월하다. 간단한 설정만으로 제품 간 데이터가 호환된다. 콜센터의 다양한 솔루션 중 어바이어, 제네시스, 시스코 등 글로벌 제품과는 어답터를 통해 데이터를 받을 수 있다는 점도 장점이다. 뿐만 아니라 DBMS를 통해 DB를 수동으로 수집할 경우 타 솔루션의 경우 개발자가 DB 테이블을 이해한 뒤 일일이 튜닝해야 하는데, 베린트 제품은 API 모듈을 통한 간단한 DB 테이블 수집이 가능하다.즉, 고객은 개발 관련 인건비를 줄일 수 있으며, 개발 리스크 역시 굉장히 적다. 이 같은 장점에 따라 프로젝트 기간은 굉장히 짧을 수밖에 없다.-세미나에서 빠른 ROI 창출이 가능하다고 말했다.▲솔루션 구축 시 목표는 통화시간 5초 단축이다. 평균 통화시간이 2분 30초라면 5초는 3.5%에 해당하는 수치다. 즉, 목표 달성 시 3.5%에 대한 인건비와 간접비를 줄일 수 있다는 계산이 나온다. 이를 토대로 ROI를 분석하면 100명 기준으로 3.5명 인건비와 간접비를 계산하면 연간 1억5000만원을 절약할 수 있다는 계산이 나온다.이 같은 방식으로 정량적으로 볼 때 솔루션 사용 연한과 인건비 등을 고려해 계산하면 1년 내에 ROI를 뽑을 수 있다. 베린트를 사용 중인 여러 글로벌 고객사가 이미 이를 입증했다.-최근 고객사가 겪는 어려움과 요구사항은 무엇인가.▲현재 컨택센터 대다수가 상담사 개인 역량에 의존할 수밖에 없는 환경이다. 그럼에도 상담사의 역량을 향상시킬 수단이 부족하며, 품질관리가 어려운 실정이다. 데이터 관점에서 보면 중요 정보 파악이나 효과적 데이터 분석이 어렵다. 고객사 요구사항에서도 이 같은 문제점을 인지하고 있다는 점이 드러난다. 고객사는 이를 해결하기 위해 △상담원의 생산성 향상 △QA 품질 제고 △고객서비스 품질 향상을 바란다. 더불어 비정형 빅데이터 자산과 상담 음성데이터를 활용하기 위한 추가적 신기술에 대비하기를 원한다.-어떻게 상담사의 생산성과 품질을 향상시킬 수 있는가.▲기존 상담사 평가 방식은 관리자가 랜덤으로 상담사의 녹취를 확인하는 방식으로 이뤄졌다. 상담사는 인간이기에 컨디션의 영향을 받는데, 한 두 콜로 랜덤 평가할 경우 '복불복'이 될 여지가 크다. 또한 평가자의 주관적 관점이 개입할 수 있어 공정성에 의구심을 갖게 될 수 있다. QM과 SA를 이용하면 랜덤 콜이 아닌 전체 콜에 대한 자동화된 분석이 가능해 직원에 대한 훨씬 정확한 분석이 가능하다.-본 기능이 루키스와 베린트가 강조한 직원 경험(Employee Expirence)에 대한 얘기인가.▲직원이 평가에서 공정성을 느껴야 동기부여로 이어질 수 있다. 예를 들어 고객으로부터 칭찬의 메시지를 받아도 랜덤 콜에 걸리지 않으면 이에 대한 평가가 이뤄질 수 없다. 그러나 칭찬과 관련된 메시지를 검색해 긍정적 피드백을 받은 사례를 확인하게 되면 보다 정확한 평가로 이어질 수 있다.기본예절, 언어품질, 응대태도 등은 물론 △요구파악 △업무지식 △업무처리 △쉬운설명 △적극적 해결 의지 등 전문성과 체감만족도에 대한 자동 평가가 가능하다.자동평가에 기반해 코칭 대상을 선정해 상담사는 코칭의 이유를 보다 쉽게 납득하게 되며, 이 역시 긍정적 직원 경험으로 발전할 수 있다.-컨택센터 내 녹취시장 흐름에 대한 견해가 궁금하다.▲과거 녹취제품은 주로 통화 데이터를 확인하거나 증빙하기 위해 사용됐다. 그러나 여기에만 활용하기엔 장비가 너무 고가라 데이터를 활용할 수 있는 방안을 마련하게 됐다. 음성인식 기술이 발달함에 따라 활용도가 점점 높아졌으며, 최근에는 평가 자동화까지 발전됐다.컨택센터에서 다루는 데이터는 고객사 비즈니스와 관련된 전 분야를 포함한다. 즉, 기업에 대한 고객의 불만, 문의, 제품 구매에 대한 의견은 물론 경쟁사와의 비교까지 확인할 수 있는 채널이 된다는 의미다. 수집된 데이터를 분석한다면 지금보다 훨씬 큰 역할을 담당할 수 있을 것으로 생각한다.
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2018-10-20
루키스, 베린트와 "경험 넘어 참여로" 세미나 개최_ 프라임경제
루키스, 베린트와 "경험 넘어 참여로" 세미나 개최'지능형 컨택센터' 구축 사례 소개…미래 컨택센터 방향성 제시 조규희 기자 | ckh@newsprime.co.kr | 2018.10.20 22:20:37[프라임경제] 루키스(대표 김종성)는 지난 17일 오후 2시 더클래식500 펜타즈 호텔 그랜드볼룸에서 'Beyond the Experience, Engage(고객 경험을 넘어 고객 참여로)'를 주제로 고객 대상 세미나를 개최했다.세미나에서는 △디지털 시대에서 기업의 경쟁우위 확보 방안 중 하나인 '고객과 직원의 인게이지먼트' △최근 컨택센터 실시간 음성분석과 챗봇으로 활용이 늘기 시작한 '실시간 음성대화분석(RTSA)' △조직관리 최적화(Workforce Management)를 위한 방안 △지능형 컨택센터 구축 사례 등이 소개됐다.김종성 루키스 대표이사는 환영사를 통해 "루키스 솔루션은 컨택센터의 미래 디지털 환경에서 기업이 고객의 요구사항을 예측하고 고객의 반응과 피드백을 분석해 제품과 서비스를 효과적으로 제공할 수 있도록 하는 데 초점을 맞춘 고객 인게이지먼트 최적화(Customer Engagement Optimization) 솔루션"이라고 소개했다.이어서 유명 패션 브랜드인 에르메스의 캠페인 문구인 'Everything changes, but nothing changes'를 차용해 "4차산업혁명 시대에 큰 변화가 있는 것처럼 보이지만 실체는 그대로"라며 "변치 않는 실체는 고객이며, 고객이 루키스의 존재의 이유"라고 강조했다.환영사 이후 본격적인 발표가 이어졌다. 총 4가지 주제에 대한 발표가 이어졌는데, 베린트(Verint) 올리비에 지오레트(Olivier Georlette) 부사장, 베린트 케이트 자워루차(Kate Zawerucha) VoC 부문 매니저, 베린트 닉 모티머(Nick Mortimer) 수석 컨설턴트, 루키스 장병탁 상무가 발표자로 나섰다.올리비에 부사장은 '현 시대에서 고객인게이지먼트에 대한 고찰'을 주제로 고객 인게이지먼트 제공에 중점을 둔 베린트 고객 경험 솔루션 사용 사례를 소개했다. 이어서 △어떻게 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하는지 △지식 관리의 역할은 무엇인지 △자동화의 사용 증가가 고객 인게이지먼트에 어떤 영향을 미치는지에 대한 인사이트를 제공했다.그는 "다양한 고객층의 다양한 커뮤니케이션 방법과 요구를 이해해야 한다"면서 "베린트는 이를 위해 간소화, 현대화, 자동화라는 3가지 최신 가치를 제공할 수 있다"고 강조했다.두번째 세션은 '음성대화분석의 진화'를 주제로 케이트 매니저가 발표했다. 그는 실시간 음성 분석(Real Time Speech Analytics)으로 품질관리 자동화가 가능한 최신 AQM(Automated Quality Monitoring) 솔루션을 소개하고, 이를 통해 기업이 얻을 수 있는 비용 절감과 즉각적 효과를 제시했다. 케이트는 "SA(Speech Analytics)가 가시성과 자동화를 요구하는 기업에 해법이 될 수 있다"며 "SA 도입으로 콜 상담 효율성이 크게 개선될 수 있을 것"이라고 기대했다.세번째 세션은 '워크포스 최적화에서 워크포스 인게이지먼트로의 혁신'을 주제로 닉 수석 컨설턴트가 발표했다. 그는 베린트의 백 오피스 솔루션을 검토하고 프론트와 백 오피스 전략이 함께 조정돼 고객이 비즈니스 중심에 서야 긍정적 영향을 발생할 수 있을 것이라고 설명했다.닉은 "고객경험만큼이나 직원경험도 중요한 시대"라며 "직원의 만족도 개선이 고객 만족을 이끌 수 있을 것"이라며 워크포스 인게이지먼트 전략의 중요성을 역설했다.마지막 세션에서는 루키스 장병탁 전무가 현재 진행 중인 지능형 컨택센터 사례를 소개했다. 국내 금융사에서 진행 중인 베린트 솔루션 도입 사례를 소개하며 기업이 얻을 수 있는 실질적 효과를 설명했다. 장 전무는 "컨택센터 운영 기업은 상담원의 생산성 향상, QA 품질 확보, 고객 서비스 품질 향상, 챗봇‧빅데이터 등 신기술에 대한 대비 등의 고민을 안고 있다"며 "베린트가 이 모든 고민을 해결해 줄 수 있는 가장 포괄적 솔루션"이라고 강조했다.그는 "SA 구축 시 상담사에 대한 공정한 평가가 가능하고, 부족한 부분을 교육과 연동시킴으로써 궁극적으로 대고객 서비스 향상으로 이어진다"고 덧붙였다.루키스는 베린트 솔루으로 고객 분석과 인게이지먼트 관리가 가능하며, 워크포스 최적화를 통해 지식을 확보하고 능력을 강화할 수 있다고 강조했다. 또한 고객과 직원이 최소의 노력으로 더 나은 성과를 얻게 하는 데 도움을 줄 수 있다고 소개했다. 이를 통해 각 기업은 고객의 충성도(Loyalty)와 참여도를 향상시킬 뿐만 아니라 매출 향상, 운영비용 및 위험 관리에서도 큰 성과를 거둘 수 있다고 자신했다.
