SOLUTION&SERVICE

CUSTOMER
ENGAGEMENT
OPTIMIZATION

루키스의 고객 인게이지먼트 최적화 (Customer Engagement Optimization) 솔루션은 컨택센터의 효과적인 운영과 직원 및 고객의 인게이지먼트 구축을 통해 기업의 수익 및 충성도를 향상시킬 수 있는 지능형 컨택센터 통합 솔루션입니다.

당사가 제공하는 고객 인게이지먼트 최적화 솔루션과 KANA의 진일보한 고객 관리 솔루션을 통해 이제 고객의 요구 사항을 예측하고 고객의 인터랙션과 피드백을 분석하여 제품과 서비스를 효과적으로 제공하실 수 있습니다. 뿐만 아니라 조직이 필요한 지식을 확보하고 능력을 강화시켜 직원의 인게이지먼트를 향상시킴으로써 고객의 충성도와 참여도를 높여 기업의 수익과 매출은 향상시키는 반면 운영비용과 위험요소는 현저히 줄일 수 있습니다.

스마트한 순간(Smart Moments)
고객이 왜 컨택하는지를 이해하고 그들의 필요가 무엇인지를
예상할 수 있습니다.
스마트한 워크포스(Smart Workforce)
고객의 요구에 맞게 직원을 교육하고 그러한 요구 사항을 충분히
해결할 수 있도록 효율적으로 일정을 수렴해 교육할 수 있습니다.
참여형 워크포스(Engagement Workforce)
손쉬운 참여로 고객 및 직원의 만족도를 높일 수 있는 업무 수행의
올바른 툴을 제공합니다.

Customer
Analytics

Customer Analytics(고객분석) 솔루션은 고객의 인터랙션, 피드백 및 고객의 여정을 다양한 채널로 포착하고
비즈니스 목표의 맥락 안에서 분석하여 고객과 비즈니스 및 시장 요구에 보다 효과적으로 대응할 수 있도록 지원합니다.

인게이지먼트 분석(Engagement Analytics)
다채널 데이터 캡쳐 및 교차 플랫폼 분석을 통해 고객 여정에 대한 포괄적인 시각을
확보할 수 있습니다. 고객과의 접점에서 인터랙션 및 고객 행동, 고객 여정을
연관시켜 그 결과를 매핑하고 예측할 수 있습니다.
음성 분석(Speech Analytics)
수백만의 고객 콜에서 중요한 정보를 추출하여 insight와 문제점, 기회 및 상승
트랜드를 분석하여 나타냅니다.
텍스트 분석(Text Analytics)
Web, e-mail, chat등의 데이터를 근간으로 정형 및 비정형 텍스트를 분석하며
고객의 정서, 행동, 동향 및 트랜드 관련 문제에 대한 insight를 제공합니다.
엔터프라이즈 피드백 관리(Enterprise Feedback Management)
다중 채널 설문 플랫폼을 통해 제품을 향상시키고 고객 충성도와 매출을 높일 수
있도록 피드백을 수집하고 분석하여 제공합니다.
신원인증 및 사기탐지(Identity Authentication and Fraud Detection)
음성 생체 인식 기능을 통해 실시간으로 통화를 검사하여 사기 및 평균 처리시간을
현저하게 줄일 수 있습니다. 인지된 고객의 목소리를 탐지하여 보다 신속하게 신원을
인증하고 사기범의 목소리를 인식하여 신용 도용 및 피해를 줄입니다.

Engagement
management

Engagement Management(엔게이지먼트 관리) 솔루션은 고객이 어떤 채널을 통해 참여하던지
일관되게 상황별 맞춤 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

직원 데스크탑(Employee Desktop)
직원들에게 실시간으로 고객의 컨텍스트(context)를 제공하고 모든 인터랙션에서
보다 나은 고객서비스를 제공하는데 필요한 응용프로그램 및 도구에 즉시
접속할 수 있습니다.
지식 관리(Knowledge Management)
데스크탑에 있는 직원뿐만이 아니라 고객 모두가 셀프 서비스를 통해 보다
적합하고 유용한 대답을 손쉽게 얻을 수 있습니다.
사례 관리(Case Management)
자동화된 프로세스 및 시각적 워크플로우로 처음부터 끝까지 케이스를 적절하게
처리할 수 있습니다.
이메일, 채팅 및 고객화면 공유기능(E-mail, Chat, and Co-Browse)
빠른 이메일 관리, 온라인 채팅 서비스 및 고객과 화면을 공유하는 기능을 제공하여
상담해결 시간을 현저하게 단축할 수 있습니다.
소셜 인게이지먼트 및 커뮤니티(Social Engagement amd Communities)
소셜 포럼을 통해 귀사의 브랜드를 수시로 모니터링하고 고객이 선호하는 네트워크 및
귀사의 브랜드화된 커뮤니티에서 고객과 소통할 수 있습니다.
셀프서비스(Self-Service)
언제 어디서나 웹, 모바일 및 IVR을 통해 고객이 원하는 지원과 답변을 제공합니다.

Workforce
Optimization

Workforce Optimization 솔루션은 조직의 여러 기능 영역에서 인력, 프로세스 및 업무에 대한 가시성을 제공하여
비즈니스에서 일어나는 일들을 이해하고 그 이유를 파악하여 적시에 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.

WFM(Workforce Management)
조직 전반에 걸쳐 직원의 요구 사항을 예측하고 리소스를 계획하며 직원의 스킬과
업무를 적극적으로 조정하여 서비스 목표를 충족시키고 관리합니다.
전화 녹음(Voice Recording)과 상담 화면 녹화(Screen Capture)
규정 준수, 책임 보호 및 품질 향상을 위해 고객의 음성 및 화면 인터랙션을 캡처,
보관 및 재생합니다.
품질 관리(Quality Management)
대량의 인터랙션을 평가하여 고객 정보를 확보하고 직원에게 목표에 맞는
코칭 및 교육을 제공합니다.
자동품질관리(Automated Quality Management)
강력한 음성 분석 기능을 사용하여 고객 및 비즈니스의 트랜드를 파악하고
가장 주요한 영역에서의 품질 관리에 집중할 수 있게 해줍니다.
성과 관리(Performance Management)
직원의 성과 및 생산성에 대한 insight를 제공합니다. 특정 개인 또는 그룹에
필요한 학습 및 코칭을 제공하고 지속적인 직원 참여 및 피드백을 제공합니다.
데스크탑 및 프로세스 분석(Desktop and Process Analytics)
서로 다른 응용 프로그램 및 시스템 또는 업무 프로세스에서 직원 데스크탑 활동 및
효율적인 업무 프로세스에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다.