SOLUTION&SERVICE
CUSTOMER
ENGAGEMENT
OPTIMIZATION
루키스의 고객 인게이지먼트 최적화 (Customer Engagement Optimization) 솔루션은 컨택센터의 효과적인 운영과 직원 및 고객의 인게이지먼트 구축을 통해 기업의 수익 및 충성도를 향상시킬 수 있는 지능형 컨택센터 통합 솔루션입니다.
당사가 제공하는 고객 인게이지먼트 최적화 솔루션과 KANA의 진일보한 고객 관리 솔루션을 통해 이제 고객의 요구 사항을 예측하고 고객의 인터랙션과 피드백을 분석하여 제품과 서비스를 효과적으로 제공하실 수 있습니다. 뿐만 아니라 조직이 필요한 지식을 확보하고 능력을 강화시켜 직원의 인게이지먼트를 향상시킴으로써 고객의 충성도와 참여도를 높여 기업의 수익과 매출은 향상시키는 반면 운영비용과 위험요소는 현저히 줄일 수 있습니다.
- 스마트한 순간(Smart Moments)
- 고객이 왜 컨택하는지를 이해하고 그들의 필요가 무엇인지를
예상할 수 있습니다. - 스마트한 워크포스(Smart Workforce)
- 고객의 요구에 맞게 직원을 교육하고 그러한 요구 사항을 충분히
해결할 수 있도록 효율적으로 일정을 수렴해 교육할 수 있습니다. - 참여형 워크포스(Engagement Workforce)
- 손쉬운 참여로 고객 및 직원의 만족도를 높일 수 있는 업무 수행의
올바른 툴을 제공합니다.
Customer
Analytics
Customer Analytics(고객분석) 솔루션은 고객의 인터랙션, 피드백 및 고객의 여정을 다양한 채널로 포착하고
비즈니스 목표의 맥락 안에서 분석하여 고객과 비즈니스 및 시장 요구에 보다 효과적으로 대응할 수 있도록 지원합니다.
- 인게이지먼트 분석(Engagement Analytics)
-
다채널 데이터 캡쳐 및 교차 플랫폼 분석을 통해 고객 여정에 대한 포괄적인 시각을
확보할 수 있습니다. 고객과의 접점에서 인터랙션 및 고객 행동, 고객 여정을
연관시켜 그 결과를 매핑하고 예측할 수 있습니다. - 음성 분석(Speech Analytics)
-
수백만의 고객 콜에서 중요한 정보를 추출하여 insight와 문제점, 기회 및 상승
트랜드를 분석하여 나타냅니다. - 텍스트 분석(Text Analytics)
-
Web, e-mail, chat등의 데이터를 근간으로 정형 및 비정형 텍스트를 분석하며
고객의 정서, 행동, 동향 및 트랜드 관련 문제에 대한 insight를 제공합니다. - 엔터프라이즈 피드백 관리(Enterprise Feedback Management)
-
다중 채널 설문 플랫폼을 통해 제품을 향상시키고 고객 충성도와 매출을 높일 수
있도록 피드백을 수집하고 분석하여 제공합니다. - 신원인증 및 사기탐지(Identity Authentication and Fraud Detection)
-
음성 생체 인식 기능을 통해 실시간으로 통화를 검사하여 사기 및 평균 처리시간을
현저하게 줄일 수 있습니다. 인지된 고객의 목소리를 탐지하여 보다 신속하게 신원을
인증하고 사기범의 목소리를 인식하여 신용 도용 및 피해를 줄입니다.
Engagement
management
Engagement Management(엔게이지먼트 관리) 솔루션은 고객이 어떤 채널을 통해 참여하던지
일관되게 상황별 맞춤 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
- 직원 데스크탑(Employee Desktop)
-
직원들에게 실시간으로 고객의 컨텍스트(context)를 제공하고 모든 인터랙션에서
보다 나은 고객서비스를 제공하는데 필요한 응용프로그램 및 도구에 즉시
접속할 수 있습니다. - 지식 관리(Knowledge Management)
-
데스크탑에 있는 직원뿐만이 아니라 고객 모두가 셀프 서비스를 통해 보다
적합하고 유용한 대답을 손쉽게 얻을 수 있습니다. - 사례 관리(Case Management)
-
자동화된 프로세스 및 시각적 워크플로우로 처음부터 끝까지 케이스를 적절하게
처리할 수 있습니다. - 이메일, 채팅 및 고객화면 공유기능(E-mail, Chat, and Co-Browse)
-
빠른 이메일 관리, 온라인 채팅 서비스 및 고객과 화면을 공유하는 기능을 제공하여
상담해결 시간을 현저하게 단축할 수 있습니다. - 소셜 인게이지먼트 및 커뮤니티(Social Engagement amd Communities)
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소셜 포럼을 통해 귀사의 브랜드를 수시로 모니터링하고 고객이 선호하는 네트워크 및
귀사의 브랜드화된 커뮤니티에서 고객과 소통할 수 있습니다. - 셀프서비스(Self-Service)
- 언제 어디서나 웹, 모바일 및 IVR을 통해 고객이 원하는 지원과 답변을 제공합니다.
Workforce
Optimization
Workforce Optimization 솔루션은 조직의 여러 기능 영역에서 인력, 프로세스 및 업무에 대한 가시성을 제공하여
비즈니스에서 일어나는 일들을 이해하고 그 이유를 파악하여 적시에 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.
- WFM(Workforce Management)
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조직 전반에 걸쳐 직원의 요구 사항을 예측하고 리소스를 계획하며 직원의 스킬과
업무를 적극적으로 조정하여 서비스 목표를 충족시키고 관리합니다. - 전화 녹음(Voice Recording)과 상담 화면 녹화(Screen Capture)
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규정 준수, 책임 보호 및 품질 향상을 위해 고객의 음성 및 화면 인터랙션을 캡처,
보관 및 재생합니다. - 품질 관리(Quality Management)
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대량의 인터랙션을 평가하여 고객 정보를 확보하고 직원에게 목표에 맞는
코칭 및 교육을 제공합니다. - 자동품질관리(Automated Quality Management)
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강력한 음성 분석 기능을 사용하여 고객 및 비즈니스의 트랜드를 파악하고
가장 주요한 영역에서의 품질 관리에 집중할 수 있게 해줍니다. - 성과 관리(Performance Management)
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직원의 성과 및 생산성에 대한 insight를 제공합니다. 특정 개인 또는 그룹에
필요한 학습 및 코칭을 제공하고 지속적인 직원 참여 및 피드백을 제공합니다. - 데스크탑 및 프로세스 분석(Desktop and Process Analytics)
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서로 다른 응용 프로그램 및 시스템 또는 업무 프로세스에서 직원 데스크탑 활동 및
효율적인 업무 프로세스에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다.